ODUSTANAK OD KUPOVINE
Obaveštavamo Vas da se prema Zakonu o zaštiti potrošača (Službeni glasnik RS, br. 88/2021) kupovina preko našeg portala savacoop.rs smatra prodajom na daljinu.
Zakon za slučaj prodaje na daljinu ustanovljava pravo kupca, koji se smatra potrošačem (fizičko lice koje proizvod kupuje radi namirenja svojih individualnih potreba, a ne radi obavljanja profesionalne delatnosti), da odustane od ugovora u roku od 14 dana od dana kada mu je proizvod predat u državinu, odnosno u državinu lica koga je kupac odredio, a nije prevoznik.
Prilikom odustanka kupac može, ali ne mora da navede razloge zbog kojih odustaje.
Kupac je dužan da proizvod vrati bez odlaganja, a najkasnije u roku od 14 dana od dana kada je poslao obrazac za odustanak. Po isteku roka od 14 dana od dana kada je poslao popunjen formular, proizvod se više ne može vratiti.
Moguće je vratiti samo proizvode koji su nekorišćeni, neoštećeni sa svim dodacima i propratnom dokumentacijom, pri čemu se mora priložiti i originalni fiskalni isečak.
Po prijemu proizvoda, utvrdiće se da li je proizvod ispravan i neoštećen. Kupac odgovara za neispravnost ili oštećenje proizvoda koji su rezultat neadekvatnog rukovanja proizvodom, tj. kupac je isključivo odgovoran za umanjenu vrednost proizvoda koja nastane kao posledica rukovanja robom na način koji nije adekvatan, odnosno prevazilazi ono što je neophodno da bi se ustanovili njegova priroda, karakteristike i funkcionalnost.
Ukoliko se utvrdi da je nastupila neispravnost ili oštećenje proizvoda krivicom kupca, odbiće se vraćanje cene i proizvod će mu biti vraćen na njegov trošak.
Cena se kupcu vraća po prijemu proizvoda, i nakon što se utvrdi da je proizvod neoštećen i ispravan, uplatom na račun.
Trgovac je dužan da potrošaču bez odlaganja vrati iznos koji je potrošač platio po osnovu ugovora, a najkasnije u roku od 14 dana od dana prijema izjave o odustanku.
Za sve dodatne informacije obratite nam se na savacoop.rs
KROZ LINK
SAVACOOP DOO NOVI SAD
Ul.Teodora Mandića 9
Novi Sad:
Broj:
Dana:
Na osnovu člana 56. u vezi sa čl. 52. i 54. Zakona o zaštiti potrošača (dalje: Zakon), a u vezi sa odredbama Zakona o trgovini i Zakona o privrednim društvima, direktor privrednog društva Savacoop doo Novi Sad (matični broj: 08320560; Pib: 100462829), dana __par dana pre pustanja sajta________ godine donosi:
PRAVILNIK O USLOVIMA I NAČINU REŠAVANJA REKLAMACIJA POTROŠAČA
I. OSNOVNE ODREDBE
Predmet
Član 1.
Ovim Pravilnikom uređuju se uslovi i način rešavanja reklamacija potrošača kod privrednog društva Savacoop doo Novi Sad (dalje: Prodavac), radi ostvarivanja prava potrošača na saobraznost prodate i isporučene robe ugovoru, prava po osnovu izjavljene garancije i garantnog lista, i zbog pogrešno obračunate cene i drugih nedostataka, kao i druga pitanja od značaja za rešavanje reklamacija i zaštitu potrošača.
Primena u skladu sa zakonima i drugim propisima
Član 2.
Ovaj pravilnik primenjuje se u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti potrošača, Zakona o trgovini, Zakona o obligacionim odnosima, Zakona o fiskalnim kasama i drugih važećih zakona i drugih propisa kojima se uređuje reklamacija, zaštita potrošača, trgovina i evidentiranje prometa.
II. POSEBNA PRAVA I OBAVEZE POTROŠAČA I PRODAVCA
Izložbeni primerak i roba sa nedostatkom
Član 3.
Ako je proizvod u prodaji, a služi kao izložbeni primerak, na takvoj robi mora da stoji naznaka "uzorak" ili "nije za prodaju". Ako se prodaje roba sa nedostatkom, ta roba mora fizički biti odvojena od ostale robe sa vidljivim nazivom "roba sa nedostatkom".
Deklaracija i uputstvo za upotrebu i održavanje proizvoda
Član 4.
U skladu sa dobrom poslovnom praksom i principom ostvarivanja najboljeg interesa potrošača, Prodavac prilikom prodaje robe preporučuje potrošaču da se pridržava deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje proizvoda, kako bi se mogla iskazati svojstva koja roba ima za redovnu ili naročitu upotrebu, u skladu sa deklaracijom, odnosno uputstvom za upotrebu i održavanje proizvoda.
Obaveštavanje potrošača o pravima u vezi sa reklamacijom
Član 5.
Potrošač ima pravo da se lično u prodajnom objektu ili upitom preko elektronske pošte Prodavca obavesti o svojim pravima u vezi sa reklamacijom. Adresu elektronske pošte za kontakt koja glasi: info@agromanija.rs. Prodavac objavljuje na svojoj internet stranici i čini dostupnom potrošačima na drugi način.
Prodavac obaveštava potrošača na valjan način o obimu, uslovima, roku i načinu reklamacije robe, gde i kome se podnosi reklamacija, kao i o ostalim podacima s tim u vezi, odredbama zakona koje se odnose na reklamaciju i ovom pravilniku.
Prodavac na prodajnom mestu ima vidno istaknuto obaveštenje o načinu i mestu prijema reklamacija i obezbeđuje prisustvo lica ovlašćenog za prijem reklamacija u toku radnog vremena.
III. IZJAVLJIVANJE REKLAMACIJE I EVIDENCIJA O PRIMLJENIM REKLAMACIJAMA
Roba za koju se može izjaviti reklamacija
Član 6.
Reklamacija se može izjaviti za svu robu u prodajnom objektu ili putem interneta.
Roba kupljena na akcijama, sniženjima i rasprodajama podleže reklamaciji.
Reklamaciji zbog nedostataka ne podleže roba koja se prodaje sa oznakom "roba sa nedostatkom".
Mesto i način izjavljivanja reklamacije i uslovi za reklamaciju
Član 7.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa.
Da bi ostvario pravo na reklamaciju potrošač je obavezan da kao dokaz o kupovini dostavi na uvid račun ili fiskalni račun, kopiju računa ili fiskalnog računa, slip, administrativnu zabranu, odnosno izvod iz poslovne banke u kojoj ima otvoren tekući račun kao dokaz da je plaćanje izvršeno platnom karticom ili čekom u korist Prodavca ili drugi dokument koji je valjan dokaz o kupovini, u papirnom ili elektronskom obliku, odnosno u obliku u kome ga poseduje.
Uz reklamaciju, potrošač predočava, odnosno predaje robu koja je predmet reklamacije.
Nemogućnost potrošača da dostavi Prodavcu ambalažu robe ne može biti uslov za rešavanje reklamacije.
Član 7.
Potrošač može da izjavi reklamaciju usmeno na prodajnom mestu gde je roba kupljena, odnosno drugom mestu koje je određeno za prijem reklamacija, telefonom, pisanim putem, elektronskim putem, odnosno na trajnom nosaču zapisa.
Evidencija o primljenim reklamacijama
Član 8.
Prodavac vodi evidenciju primljenih reklamacija i čuva je 2 godine od dana podnošenja reklamacija potrošača.
Prodavac potrošaču izdaje pisanu potvrdu ili elektronskim putem potvrđuje prijem reklamacije, odnosno saopštava broj pod kojim je zavedena njegova reklamacija u evidenciji primljenih reklamacija.
Pisana potvrda iz stava 2. ovog člana se popunjava u tri primerka, i to jedan primerak za prodajni objekat, jedan primerak za potrošača i jedan primerak za Komisiju za reklamacije, ako ova komisija bude rešavala reklamaciju.
Evidencija o primljenim reklamacijama vodi se u elektronskom obliku i sadrži podatke o podnosiocu i datumu prijema reklamacije, podatke o robi, kratkom opisu nesaobraznosti i zahtevu iz reklamacije, datumu izdavanja potvrde o prijemu reklamacije, odluci o odgovoru potrošaču, datumu dostavljanja te odluke, ugovorenom primerenom roku za rešavanje na koji se saglasio potrošač, načinu i datumu rešavanja reklamacije, kao i informacije o produžavanju roka za rešavanje reklamacije, saglasnost potrošača za produžavanje roka i napomene.
Lice koje je kod Prodavca zaduženo za upis podataka u evidenciju o primljenim reklamacijama upisuje u ovu evidenciju i obrađuje one podatke o ličnosti podnosioca reklamacije koji su neophodni za ostvarenje svrhe upisa u ovu evidenciju i reklamacije, i to ime i prezime i kontakt detalje podnosioca. Lice zaduženo za upis podataka u ovu evidenciju prethodno, u skladu sa odredbama Zakona o zaštiti podataka o ličnosti, obaveštava podnosioca o obradi tih podataka i pribavlja punovažan pristanak za obradu ovih podataka u svrhu reklamacije. Obaveštenje o obradi podataka o ličnosti i punovažan pristanak za obradu konstatuju se u napomenama u evidenciji o primljenim reklamacijama.
IV. REŠAVANJE REKLAMACIJA
Odgovor na reklamaciju
Član 9.
Prodavac bez odlaganja, a najkasnije u roku od osam dana od dana prijema reklamacije, pisanim ili elektronskim putem odgovara potrošaču na izjavljenu reklamaciju.
Odgovor Prodavca na reklamaciju potrošača sadrži odluku da li prihvata reklamaciju, izjašnjenje o zahtevu potrošača i konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije. Rok ne može da bude duži od 15 dana, odnosno 30 dana za tehničku robu i nameštaj, od dana podnošenja reklamacije.
Rešavanje reklamacije od strane ovlašćenog lica Prodavca
Član 10.
O reklamaciji rešava ovlašćeno lice Prodavca.
Ovlašćeno lice Prodavca ispituje reklamaciju, pregleda robu koja je predmet reklamacije i daje odgovor na reklamaciju.
Kada ovlašćeno lice Prodavca utvrdi da je reklamacija izjavljena u roku i da je opravdana, prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu potrošača i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije.
Kada rešavanje reklamacije nije bilo moguće odmah, ovlašćeno lice Prodavca obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju i usmenim obaveštavanjem o odgovoru.
Rešavanje reklamacije od strane Komisije za reklamacije
Član 11.
Ako ovlašćeno lice Prodavca ne može da utvrdi opravdanost reklamacije i postupi po njoj, on reklamaciju bez odlaganja prosleđuje na rešavanje Komisiji za reklamacije, koju čine tri člana koje imenuje direktor Prodavca.
Ovlašćeno lice dostavlja Komisiji za reklamacije: reklamaciju, račun ili drugi dokaz o kupovini u skladu sa članom 9. stav 2. ovog pravilnika, pisanu potvrdu o prijemu reklamacije i robu koja je predmet reklamacije, kao i drugu odgovarajuću dokumentaciju koja je potrebna za rešavanje reklamacije.
Komisija za reklamacije ispituje reklamaciju, pregleda robu koja je predmet reklamacije i daje odgovor na reklamaciju.
Za potrebe donošenja odluke o reklamaciji, Komisija za reklamacije pribavlja stručni nalaz i mišljenje o robi koja je predmet reklamacije od akreditovanog tela sa kojim Prodavac ima zaključen ugovor, osim kada zbog posebno opravdanih okolnosti pribavljanje stručnog nalaza i mišljenja nije neophodno ili izvodljivo.
Kada Komisija za reklamacije utvrdi da je reklamacija izjavljena u roku i da je opravdana, prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu potrošača i daje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije, i o tome ga obaveštava dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju i usmenim obaveštavanjem o odgovoru.
Prihvatanje reklamacije
Član 12.
U slučaju prihvatanja reklamacije, a saglasno uslovima propisanim Zakonom, ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije potrošaču može dati predlog za:
- otklanjanje nedostatka robe;
- zamenu robe sa nedostatkom za novu robu, odnosno robu odgovarajuće marke (modela, tipa)
ili sličnu robu;
- umanjenje, odnosno korekciju cene robe;
- raskid ugovora i povraćaj novčanog iznosa plaćenog za tu robu.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da rskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnst potrošača.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira izmedju zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otkalnjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja I isporuke snosi prodavac.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznst robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
Postupanje u slučaju kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije
Član 13.
Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije.
Neprihvatanje reklamacije
Član 14.
Kada ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije utvrdi da je protekao rok za reklamaciju ili da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kome se jasno navode razlozi neprihvatanja reklamacije i usmenim obaveštavanjem o odgovoru.
Potrošaču se dostavlja i roba koja je bila predmet reklamacije.
Ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije ovlašćeni su da ne prihvate reklamaciju potrošača kada utvrde da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja zahteva iz deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje.
Nemogućnost potrošača da dostavi Prodavcu ambalažu robe ne može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Ako potrošač nakon kontakta telefonom ili elektronskom poštom ili ličnog kontakta u roku od pet radnih dana odbije da primi robu za koju reklamacija nije prihvaćena, ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije će preporučenom poštom dostaviti robu na kućnu adresu potrošača.
Ispunjenje zahteva i produženje roka
Član 15.
Prodavac postupa u skladu sa odlukom, predlogom i rokom za rešavanje reklamacije, ukoliko je dobio prethodnu saglasnost potrošača.
Ukoliko Prodavac iz objektivnih razloga nije u mogućnosti da udovolji zahtevu potrošača u roku koji je dogovoren, dužan je da o produžavanju roka za rešavanje reklamacije obavesti potrošača i navede rok u kome će je rešiti, kao i da dobije njegovu saglasnost, što evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.
Produžavanje roka za rešavanje reklamacija moguće je samo jednom.
Troškovi reklamacije
Član 16.
Troškove koji nastanu po osnovu reklamacije snosi Prodavac.
Dostavljanje rešenih reklamacija nadležnoj službi
Član 17.
Rešene reklamacije dostavljaju se sa odgovarajućim razduženjima i drugom pripadajućom dokumentacijom prodajnom objektu i službi zaduženoj za knjigovodstvo i računovodstvo.
V. PRELAZNE I ZAVRŠNE ODREDBE
Objavljivanje i dostavljanje ovog pravilnika
Član 18.
Ovaj pravilnik, kao i njegove izmene i dopune objavljuju se na internet stranici Prodavca i dostavljaju u sve prodajne objekte Prodavca.
Prestanak važenja prethodnog pravilnika
Član 19.
Stupanjem na snagu ovog pravilnika prestaje da važi Pravilnik o zaštiti potrošača i uslovima i načinu rešavanja o reklamacijama broj 852 od 20.09.2014.godine.
Stupanje na snagu
Član 22
Ovaj pravilnik stupa na snagu __________ godine.
Za SAVACOOP d.o.o.
______________________
Direktor, Sava Đurica
DEFINICIJE
Lice koje je primilo reklamaciju - Telefonski komercijalista / Podrška / Administrator ecommerce / Prodavac u MP
Lice za evidentiranje i praćenje reklamacija – zaposlena podrške određena Odlukom da je odgovorna za proces Reklamacija.
OPIS
Uslovi reklamiranja proizvoda od strane Kupca definisani su Pravilnikom o reklamacijama Savacoop i ovim dokumentom.
Kupac/korisnik može da prijavi reklamaciju na proizvod koji kupio kod nas u veleprodaji, ili maloprodaji ili na uslugu koja mu je ponuđena kroz našu veleprodaju/maloprodaju.
Prijava reklamacije od strane kupca na kvalitet usluga
Kupac može da prijavi reklamaciju na uslugu putem svih dostupnih kanala:
Telefonom;
Email-om;
Sajt;
Direktnim kontaktom.
Kupac treba da popuni Reklamacioni zapisnik.
U obavezi je da uz prijavljenu reklamaciju priloži robu ili Fotografiju robe i račun po kom je prodata roba. O dokumentaciji koju treba da dostavi, Lice koje je primilo reklamaciju je obavezno da upozna Kupca I obezbedi od njega sve potrebno.
Ukoliko Kupac prijavljuje reklamaciju putem telefona ili u neformalnom obliku pisanim putem, Lice koje je primilo reklamaciju je u obavezi da od Kupca obezbedi sve potrebne informacije i preuzme tražene podatke i dokumentaciju.
Lice koje je primilo reklamaciju ne sme da primi reklamaciju bez fotografije spornog proizvoda (ako je u pitanju više spornih proizvoda, mora imati fotografiju za sve).
Terenski komercijalista može da preusmeri Kupca sa reklamacijom na sajt ili na Podrške u kancelariji, kako bi one preuzele sve informacije od Kupca.
Način odgovora na žalbe koje dolaze putem google, sajta, chrome, društvenih mreža definisano je u dokumentu Komunikacija sa publikom putem digitalnih kanala, koji vodi Referent za ecommerce i digitalni marketing.
Prosleđivanje reklamacije
Lice koje je primilo reklamaciju, po prijemu reklamacije reaguje na sledeći način:
Ako je reč o proizvodu
Istu prosleđuje Odogovnom licu nabavke, pisanim putem (kroz excel tabelu u kojoj se nalaze svi podaci o reklamacijama – Reklamacije)
Ako je reč o usluzi
Reklamaciju prosleđuje Rukovodiocu prodaje koji je dalje odgovoran za rešavanje iste (kroz excel tabelu u kojoj se nalaze svi podaci o reklamacijama – Reklamacije)
Lice za evidentiranje i praćenje reklamacija prati bazu reklamacija proveravajući jednom nedeljno registar Reklamacije i kontroliše da li je svaka reklamacija prosleđena odgovornom za rešavanje reklamacije I da li je blagovremeno odgovor prosleđen kupcu.
Analiza opravdanosti reklamacije
Odgovorno lice nabavke Analizira Reklamaciju i odgovara na nju, Licu koje je primilo reklamaciju (kroz excel tabelu u kojoj se nalaze svi podaci o reklamacijama – Reklamacije).
Ako ovlašćeno lice prodavca ne može da utvrdi oprvdanost reklamacije i postupi po njoj, on reklamaciju bez odlaganja prosleđuje na rešavanje komisiji za reklamacije koje činu tri člana koju imenuje director prodavca.
Ovlašćeno lice dostavlja komisiji za reklamacije:reklamaciju, račun ili drugi dokaz o kupivini, pisanu potvrdu o prijemu reklamacije i robu, odnosno fotografiju robe koja je predmet reklamacije, kaoi drugu odgovorajuću dokumentaciju koja je potrbna za rešavanje reklamacije.
Komisija za reklamacije ispituje reklamaciju, pregleda robu koja je predmet reklamacije i daje odgovor na reklamaciju.
Za potrebe donošenja odluke o reklamaciji Komisija za reklamacije pribavlja stručni nalaz i mišljenje o robi koja je predmet reklamacije od akreditovanog tela, osim kada je zbog posebno opravdanih okolnosti pribavljanje stručnog nalaza I mišljenja nije neophodno ili izvodljivo.
Kada komisija za reklamacije utvrdi da je reklamacija izjavljena u roku i da je opravdana prihvata reklamaciju, izjašnjava se o zahtevu potrošača i dalje mu konkretan predlog i rok za rešavanje reklamacije i o tome ga obaveštava dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju i usmenim obaveštenjem o odgovoru.
4.Prihvatanje reklamacije
U slučaju prihvatanja reklamacije, a saglasno uslovima propisanim Zakonom, ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije potrošaču može dati predlog za:
- otklanjanje nedostatka robe;
- zamenu robe sa nedostatkom za novu robu, odnosno robu odgovarajuće marke (modela, tipa)
ili sličnu robu;
- umanjenje, odnosno korekciju cene robe;
- raskid ugovora i povraćaj novčanog iznosa plaćenog za tu robu.
Potrošač ima pravo da zahteva zamenu, odgovarajuće umanjenje cene ili da rskine ugovor zbog istog ili drugog nedostatka saobraznosti koji se posle prve opravke pojavi, a ponovna opravka je moguća samo uz izričitu saglasnst potrošača.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, potrošač ima pravo da bira izmedju zahteva da se nesaobraznost otkloni zamenom, odgovarajućim umanjenjem cene ili da izjavi da raskida ugovor.
Ako se nesaobraznost pojavi u roku od šest meseci od dana prelaska rizika na potrošača, otkalnjanje nesaobraznosti moguće je opravkom uz izričitu saglasnost potrošača.
Sve troškove koji su neophodni da bi roba postala saobrazna ugovoru, a naročito troškove rada, materijala, preuzimanja I isporuke snosi prodavac.
Potrošač ne može da raskine ugovor ako je nesaobraznost robe neznatna.
Prodavac je odgovoran za nesaobraznst robe ugovoru koja se pojavi u roku od dve godine od dana prelaska rizika na potrošača.
5.Postupanje u slučaju kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije
Kada potrošač odbije predlog rešavanja reklamacije, ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije će, u skladu sa zakonom i drugim propisom, opštim aktima, dobrom poslovnom praksom i načelom savesnosti i poštenja, nastojati da sa potrošačem pronađe najbolji način rešavanja reklamacije.
Zahtev za povrat
U skladu sa opravdanošću reklamacije, Odgovorno lice nabavke pravi Zahtev za povrat u fLeaderu na kupca koji je reklamirao robu i čija reklamacija je opravdana.
Povrat robe
Ako je odgovorno lice nabavke evidentiralo uzrok i reklamaciju može da reši odmah, Liuce koje je primilo reklamaciju je u obavezi da odgovori pisanim putem o opravdanosti reklamacije u roku od 8 dana od kad je kupac prijavio reklamaciju. Ukoliko nema rešenje odmah, u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije mora da se obrati kupcu sa obrazloženjem da se rešavanje reklamacije pomera na 15 dana od dana prijema reklamacije, odnosno 30 dana za tehničku robu.U tom slučaju prodavac je dužan da dobije saglasnost kupca i da evidentira u evidenciji primljenih reklamacija.
Kada ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije utvrdi da je protekao rok za reklamaciju ili da reklamacija nije opravdana, o tome obaveštava potrošača dostavljanjem pisanog odgovora na reklamaciju u kome se jasno navode razlozi neprihvatanja reklamacije i usmenim obaveštavanjem o odgovoru.
Potrošaču se dostavlja i roba koja je bila predmet reklamacije.
Ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije ovlašćeni su da ne prihvate reklamaciju potrošača kada utvrde da je nedostatak na robi nastao krivicom potrošača, uključujući nastanak nedostatka usled nepridržavanja zahteva iz deklaracije, odnosno uputstva za upotrebu i održavanje.
Nemogućnost potrošača da dostavi Prodavcu ambalažu robe ne može biti razlog za odbijanje otklanjanja nesaobraznosti.
Ako potrošač nakon kontakta telefonom ili elektronskom poštom ili ličnog kontakta u roku od pet radnih dana odbije da primi robu za koju reklamacija nije prihvaćena, ovlašćeno lice Prodavca, odnosno Komisija za reklamacije će preporučenom poštom dostaviti robu na kućnu adresu potrošača.
Promenom statusa u status Povrat odobren, Logistika dobija informaciju o tome da robu treba da preuzme. Dalje postupa po procedure Organizacija transporta.
Organizovanje povrata i kontrola robe
Vozač pregleda robu na prijemu od Kupca, konstatuje usaglašenost sa prijavljenom reklamacijom.
Ukoliko se reklamacija odnosi na uslugu
Rukovodilac prodaje je u obavezi da inicira analizu uzroka, i da zajedno sa Rukovodiocem kvaliteta istu izvrši i sprovede, da organizuje tim sa zainteresovanim stranama, da identifikuje mere unapređenja i odgovori kupcu na ljubazan način fomralno. Način kako se odgovara Kupcu u tom slučaju definisano je Pravilnikom o komunikaciji sa Kupcem.
Rukovodilac prodaje za nastali uzrok definiše mere unapređenja. Status reklamacije Rukovodilac prodaje beleži u Registar reklamacija. Lice koje je primilo reklamaciju duižno je da Kupcu odgovori u roku od 8 dana od dana prijema reklamacije.
Analiza reklamacija I mere unapređenja
Rukovodilac kvaliteta na mesečnom nivou analizira reklamacije i mere unapređnja proistekle iz analize uzroka. O zaključcima obaveštava Generalnog direktora, Komercijalnog direktora, Direktora logistike, Rukovodioca prodaje, Rukovodioca nabavke.
